Do dyspozycji oddajemy Państwu cały wachlarz narzędzi antykryzysowych. Natomiast najefektywniejszym i najbardziej kompleksowym narzędziem jest Instrukcja Zarządzania Sytuacją Kryzysową (IZSK) zwana też Księgą Kryzysową. Powstaje ona na podstawie naszej unikalnej, autorskiej metodologii, wypracowanej przez ostanie kilkanaście lat tworzenia tego typu pragmatycznych dokumentów. To dzięki tej praktyce przygotowana dla Państwa Księga Kryzysowa – choć stanowi rozbudowany dokument – będzie miała przejrzystą strukturę do łatwego zastosowania w praktyce.

Księga zawiera między innymi:

  • procedury powoływania i działania sztabów kryzysowych,
  • podział ról ze szczególnym uwzględnieniem zadań reprezentacji medialnej,
  • określenie systemu współpracy z mediami lokalnymi i ogólnopolskimi,
  • procedury przepływu informacji w samorządzie,
  • opisy kluczowych scenariuszy kryzysowych dla danej instytucji,
  • materiały medialnej reakcji (tzw. Wzorcowe Oświadczenia oraz Dokumenty Q&A) dla każdego ze scenariuszy,
  • opis systemu neutralizowania plotek,
  • określenie systemu komunikacyjnej współpracy z kluczowymi partnerami (radnymi, proboszczami, zakładami pracy, szkołami) oraz służbami (strażą pożarną, policją, służbami medycznymi, wojskiem), etc.

UNIKALNA METODOLOGIA

Kluczowym elementem procesu tworzenia Księgi Kryzysowej jest autorskie narzędzie Alert Media
Scenario Development Workshop. Są to warsztaty prowadzone przez agencję wspólnie z najważniejszymi pracownikami Klienta, w oparciu o wypracowane przez lata formularze i procedury. Warsztaty te zapewniają i gwarantują pełne dostosowanie treści Księgi Kryzysowej (zarówno w zakresie procedur, jak i merytoryki) do specyfiki konkretnego samorządu.

infografika_szkolenia

Wyniki Scenario Development Workshop są podstawą do stworzenia przez zespół Alert Media po-
szczególnych elementów Księgi Kryzysowej. Główną funkcją tej Księgi jest zapewnienie sprawności
reagowania samorządu na zaistniały kryzys. Dotyczy to zwłaszcza jego pierwszej fazy, gdy – jak wynika
z naszego doświadczenia – popełnianych jest najwięcej błędów, często takich, których nie da się już potem
naprawić.
Księga przede wszystkim zapewnia efektywność dotarcia z właściwą informacją do ludności oraz innych
grup zainteresowanych przebiegiem kryzysu. Doświadczenie uczy bowiem, że publiczność niedoinfor-
mowana podczas kryzysu jest bardzo podatna na manipulację, w szczególności pojawiającą się w mediach
(często powtarzaną przez media bezwiednie). Zasiane w ten sposób wątpliwości oraz niepewność generują
reakcje nieprzyjazne, nieracjonalne, a nawet mogą prowadzić do paniki.
Księga Kryzysowa pozwala całym tym procesem właściwie zarządzić.

NARZĘDZIA PRZYGOTOWANIA DO ZARZĄDZANIA KRYZYSOWEGO

Oprócz Księgi Kryzysowej w ramach usług z zakresu zarządzania kryzysowego Alert Media Communications oferuje:

AUDYT JUŻ POSIADANYCH PROCEDUR KRYZYSOWYCH

training-copy-01Część samorządów ma już procedury komunikacyjnego reagowania kryzysowego. Nawet sprawdzone w praktyce. Ale czy są optymalne? Czy nie zawierają luk lub elementów niekorzystnych, a nawet wprowadzających dodatkowe zagrożenie, np. zbytniej przewlekłości reakcji, czy niewłaściwego sposobu komunikowania (np. przeczenia zwrotne lub antytrolling)? Jeśli Twój samorząd ma plan kryzysowej reakcji komunikacyjnej, rekomendujemy je zweryfikować, uzupełnić i uszczelnić. Wskażemy słabe punkty procedur, zaproponujemy ulepszenia oraz nowe elementy i sprawdzone narzędzia usprawniające cały system.


PEŁEN AUDYT KOMUNIKACYJNY I WIZERUNKOWY

pelen_audyt-01Zarówno samorządom posiadającym procedury kryzysowe, jak i dopiero ich potrzebującym rekomendujemy pełen audyt wizerunkowy. Jest to gruntowna analiza wewnętrznych opinii oraz przekazów medialnych dot. danego samorządu, w tym treści publikowanych na portalach internetowych i w mediach społecznościowych. Na tej podstawie powstaje Diagnoza Wizerunku oraz Głównych Zagrożeń Samorządu. Tworzona jest także Mapa Medialna – podział mediów (dziennikarzy / blogerów / publicystów obywatelskich) ze względu na ich znaczenie i stosunek do samorządu. Analogicznie powstaje lokalna Mapa Liderów Opinii, czyli osób wpływających na opinie innych. Audyt pozwala również określić kluczowe kanały komunikacyjne na wypadek kryzysu (oprócz mediów). Wynikiem audytu jest także Mapa Interesariuszy, czyli zestawienie grup uczestniczących w procesach komunikacyjnych audytowanego samorządu (w tym grup docelowych). We wnioskach audyt wskazuje rekomendowane podstawy parasolowej strategii komunikowania (m.in. tzw. Message House).


NIEZBĘDNIK KOMUNIKACYJNY

communication-01Księga Kryzysowa w pigułce. Krótka, kilkustronicowa, „szyta na miarę” instrukcja komunikacyjna, opisująca, w jaki sposób kluczowe struktury i osoby danego samorządu powinny zachować się w czasie kryzysu. Dokument taki (zwany też Crisis Survival Kit, czyli Zestaw Kryzysowego Przetrwania) zawiera między innymi: podstawowe procedury kryzysowe, instrukcje, na co zwracać uwagę, a czego unikać w przypadku komunikacji kryzysowej, a także najważniejsze wskazania dotyczące reakcji na problemy w mediach tradycyjnych i internetowych (zwłaszcza w social media).


SZKOLENIE KRYZYSOWE

crisis-training-01Do efektywnego zarządzania kryzysem niezbędna jest przede wszystkim wiedza na temat podstawowych zasad komunikacji kryzysowej – uwaga – u osób decyzyjnych (a nie tych zajmujących się PR-em). Szkolenie kryzysowe dostarcza wiedzę na temat natury kryzysów i ich źródeł, zasad percepcji kryzysowej, narzędzi i efektywnych metod. Przedstawiane są błędy najczęściej popełniane w kryzysach oraz sposoby ich unikania. Ważną część szkolenia stanowią informacje na temat roli i zachowania się mediów podczas kryzysów. Oddzielny blok poświęcony jest efektywności komunikowania kryzysowego i roli tzw. Kluczowych Przesłań. Możliwe jest rozszerzenie szkolenia o blok poświęcony zarządzaniu kryzysem w Internecie. Całość może być uzupełniona symulacją kryzysową.


SYMULACJE KRYZYSOWE

fire-01Ważnym elementem wdrożenia systemu antykryzysowego lub uzupełnienia szkolenia kryzysowego może być indywidualnie przygotowana i dostosowana do potrzeb wybranej instytucji symulacja sytuacji kryzysowej. Symulacje pozwalają na zademonstrowanie lub sprawdzenie stopnia przygotowania danej instytucji do kryzysu oraz przetestowanie procedur kryzysowych. Scenariusz ćwiczeń zakłada dynamiczne zmiany sytuacji, w trakcie których uczestnicy mierzą się z rozwijającym się kryzysem, reagują na działania otoczenia zewnętrznego oraz odpowiadają na pytania interesariuszy, zwłaszcza przedstawicieli mediów.


KSIĘGA ZARZĄDZANIA KRYZYSEM W INTERNECIE

crisis-book-01Alert Media jako pierwsza agencja PR w Polsce i prawdopodobnie jedna z pierwszych na świecie opracowała tzw. eCrisis Manual, czyli Księgę Zarządzania Kryzysem w Internecie. To kompleksowy dokument określający procedury reagowania na negatywne treści, a nawet całe kampanie, jakie pojawiają się w sieci – od internetowych mediów (tzw. e-media, jak onet.pl) przez blogosferę, social media i różne grupy dyskusyjne po tzw. media własne (np. www, facebook danego samorządu). Księga wskazuje, jak tworzyć sztaby kryzysu on-line, jak mają one reagować w zależności od wprowadzonych przez nas stopni kryzysu w sieci. Wskazuje kto i za co odpowiada. Precyzuje zasady monitoringu sieci i współpracy z zewnętrznymi podmiotami.


KODEKS MEDIÓW SPOŁECZNOŚCIOWYCH

ok-01Zbiór zasad dla pracowników instytucji w zakresie ich komunikacji w internecie, dotyczący zarówno obowiązków zawodowych, jak i prywatnej aktywności. Kodeks taki (występujący czasem na rynku komercyjnym pod nazwą Social Media Policy) stanowi podstawę prewencji kryzysowej zarówno w sieci, jak i aktywności antykryzysowej, gdy zachodzi konieczność podjęcia takich działań. Dokument zawiera także zasady komunikacji w internecie z różnymi typami użytkowników, w tym porady dotyczące reagowania na tzw. hejt czy trolling.


KONSULTACJE I BIEŻĄCE DORADZTWO

consulting-copy-01Dla efektywnego przejścia przez kryzys często niezbędne jest bieżące, profesjonalne wsparcie. Alert Media może zapewnić „wykonawczy serwis wsparcia” w przypadku wystąpienia kryzysu. Zaangażowanie agencji obejmuje zwykle w takich sytuacjach przygotowanie linii komunikacji, planowanie działań komunikacyjnych oraz projektowanie bieżących reakcji na następujące zdarzenia, w tym pytania i ataki ze strony mediów.